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感情労働の時代 〜つらい精神的な労働を乗り切る方法〜−週刊東洋経済eビジネス新書No.39
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感情労働営業スキル

『感情労働の時代 〜つらい精神的な労働を乗り切る方法〜−週刊東洋経済eビジネス新書No.39』
[著]週刊東洋経済編集部 [発行]東洋経済新報社


読了目安時間:11分
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MOKIコンサルタント代表 茂木信幸


「苦手な顧客」に効く感情を活用した営業



 営業のスキルとして、「感情労働」の要素を前向きに活用する。そんな独自の方法を提唱しているのが『「苦手な顧客」とどう向き合えばいいのか』(東洋経済新報社刊)という著書も出す、コンサルタントの茂木信幸氏だ。米国の精神科医ロバート・クロニンジャーのパーソナリティに関する理論などから構築される「感情労働営業」のスキルを身につけて実践することで、苦手な顧客克服を目指すことが可能という。その戦略と具体的な方法をまとめた。



顧客の気質タイプに応じて演じきる



 「感情労働」は、これまで「働かされている」というネガティブな文脈の中で扱われることが多かった。しかしビジネスの現場では、営業員が自分の感情をコントロールし、顧客によい感情を抱いてもらうことで売り上げに結び付く、という例も少なくない。感情労働をむしろ積極的に活用していくこともできるはずだ。そこで私は、重要な営業スキルとして「感情労働営業」という考え方を提唱している。


 感情労働営業とは、「自分の感情をコントロールし、演技をしながら相手の感情を好ましい状態にし、商談を成立させる営業」のこと。特に自分が「苦手だ」と感じている顧客に対して感情労働営業は有効だ。その仕組みを理解するために、まず、「苦手な顧客」がなぜ生まれるのかを考えてみたい。


 営業員がある顧客を苦手だと思ってしまう要因の一つは、「最初の印象」にある。顧客は営業員に対して最初から好意を感じることはない。その段階では、「この顧客は無愛想だ」という印象を営業員は抱きがちだ。そのまま接し続けると、最初の印象の関係性が崩せなくなり、「あの顧客は苦手」と思うようになってしまう。


 二つ目の要素が「相性」だ。人には、にぎやかな人もいれば、物静かな人もいる。挑戦する人もいれば、慎重な人もいる。これらのパーソナリティは、その人の生来的な「気質」と呼ばれる要素に起因していることが多い。

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