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(2021/11/26 追記)

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生き方・教養
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反論への反論は、いったん肯定してから

『できる説得』
[著]多湖輝 [発行]ゴマブックス


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 食品や電気製品などの消費財を扱うメーカーには、きまって、商品に対するクレームを専門に受ける苦情係がいます。彼らの苦情処理の一番のコツは、まず相手の言い分を認めてしまうことです。

 数あるクレームのなかには、完全にメーカーに非があり、誠意ある対応が求められる場合もあるのでしょうが、単なる“いちゃもん”も多いのではないでしょうか。

 ひょっとしたら、苦情を寄せる人の多くは、ささいな不満をただぶつけたいだけなのかもしれません。
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