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店長のためのやさしい《ドラッカー講座》
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(1)企業の目的は「顧客の創造」にある

『店長のためのやさしい《ドラッカー講座》』
[著]結城義晴 [発行]イースト・プレス


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 企業とは何かと聞けば、ほとんどの人が営利組織と答える。経済学者もそう答える。だがこの答えは、まちがっているだけではなく的はずれである。

 経済学は利益を云々するが、目的としての利益とは、「安く買って高く売る」との昔からの言葉を難しく言いなおしたにすぎない。それは企業のいかなる活動も説明しない。活動のあり方についても説明しない。
(『マネジメント エッセンシャル版』より)

企業活動の目的は利益ではない

「企業の目的は顧客の創造にある」……ドラッカーの多くの著書の中に書かれている、もっとも有名なフレーズです。

 もしかしたら皆さんは、社会人になりたてのとき、あるいは社会人になる前に、「企業活動の目的は利益の追求にある」と教えられたかもしれません。

 ドラッカーは、一度もそう言ったことはありません。ドラッカーは、「利益とは、未来の費用、事業を続けるための費用」であり「企業存続の条件」と書いています。企業活動の“目的”では断じてない、ということです。


 利潤追求を企業目的にすると、ともすると経営者は「売上げを上げてコストを下げる」ことしか考えなくなります。

 ときにはなりふり構わず“儲け一直線”に走ってしまう。まだ記憶に新しい様々な食品偽装事件は、その結果ともいえるでしょう。

 企業が“儲け一直線”に走ると、お客様のことなど忘れてしまうのです。お客様のことを忘れたら当然のこと、お客様は離れていきます。顧客の創造どころか、顧客の離脱です。


 ドラッカーは、「利益は企業の外にある」と言いきります。

 モノが売れなくなってくると、企業は内部から利益を確保しようとします。小売業であれば、商品の仕入れコストを下げ、お店の運営コストを下げ、人件費を下げ……という具合に、コスト低減によって利益を捻出(ねんしゅつ)しようとします。

 もちろん、コスト低減はとても大事なことです。コストを考えない企業経営はあり得ません。しかし、会社の中で、あるいはお店の中で、上司や店長が「コスト削減」ばかりを口にするようになると、会社の従業員やお店で働く店員はどう思うでしょう。

 きっと心の中でこうつぶやくのではないでしょうか。
「自分たちの仕事って何なんだ」
「これは何のための仕事なの?」

 面白くないのです。楽しくないのです。

「素朴な疑問」の原点

「自分たちの仕事って何なんだ」というつぶやきをドラッカー風に言い換えると、「われわれの事業は何か」です。

 この従業員たちのつぶやきは、まさしく「知識労働者」ならではのつぶやきなのです。ナレッジを持つ従業員たちは、仕事の原点を知っているからです。

 しかし、本人たちがまだ明確にナレッジとして意識していないかもしれません。「なにか違うぞ」といった感覚に近いでしょう。しかし、その感覚に誤りはないのです。

 ドラッカーは、企業のリーダーやマネジメント層に対して、「われわれの事業は何か」を、常に自らに問え、と訴えます。



 ドラッカーは、苦境のときになってはじめて、リーダーたちが「われわれの事業は何か」を問い始める、と皮肉りますが、はたして現実に会社の上司や店長は、モノが売れなくなったときにそう問うているのでしょうか。問うているのは、目の前の数字に対してだけではないでしょうか。

 ところが、多くの従業員や店員たちは、問いかけをするのです。それが、「自分たちの仕事って何なんだ」のつぶやきにほかなりません。

もし、ドラッカーが売れ行きの悪いお店を抱えた社長だったら

 モノが売れなくなったのは、誰のせいでもない。景気のせいでもない。政治の無策のせいでもない。

 それは、われわれ自身がお客様を見失っているからだ。
「われわれの事業は何か」をわれわれ自身で問い直そう。何のために店があるのか、何のために商品を置いているのか、何のために接客という仕事をしているのか。

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