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店長のためのやさしい《ドラッカー講座》
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(5)「お店に来ない客」こそ「未来のお得意様」

『店長のためのやさしい《ドラッカー講座》』
[著]結城義晴 [発行]イースト・プレス


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 ほとんどあらゆる組織にとって、もっとも重要な情報は、顧客ではなく非顧客(ノンカスタマー)についてのものである。

 変化が起こるのはノンカスタマーの世界である。
(『ネクスト・ソサエティ』より)

「ノンカスタマー」という、とてつもない埋蔵金

「ノンカスタマー」とは、まだ自社の、あるいは自分の店のお客様になっていない層のことです。ドラッカーは例として、「絶滅の危機に(ひん)している」と表現してアメリカの百貨店をあげています。

かつて、デパートほど自らの顧客についてよく知っている業界はなかった。一九八〇年代まで顧客をしっかりつかんでいた。しかし、ノンカスタマーについては何も情報をもたなかった。
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