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これだけは知っておきたい! [改訂版]ビジネス・マナーハンドブック
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苦情電話の受け方

『これだけは知っておきたい! [改訂版]ビジネス・マナーハンドブック』
[著]安田賀計 [発行]PHP研究所


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 ビジネスにトラブルはつきもの。電話も取引の申しこみや問い合わせ、訪問のアポイントだけではない。取引先や消費者からの苦情も、電話からどんどん流れてくる。「約束の納期を守らない」「注文数とちがう」「不良品が多い」「注文したのとちがう品が届いた」という話から、「社員の応対が横着だ」といった感情的なものまでさまざまだ。苦情電話はそのときの感情にまかせてかけてくるケースが多いが、だからといって火に油を注ぐようなぞんざいな受け答えをしないこと。
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