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ディズニーで学んだ 人がグングン伸びる39の方法
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7 チームの方針をメンバーに繰り返し伝える

『ディズニーで学んだ 人がグングン伸びる39の方法』
[著]志澤秀一 [発行]すばる舎


読了目安時間:3分
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◆チームが良いパフォーマンスを生み出す土台になる



 リーダーが、メンバーに対して「チームの方針」を伝えることは、チームが良いパフォーマンスを生み出す土台となります。


 そのことを理解していただくために、ディズニーパークに伝わる有名な「感動のお子様ランチ」というエピソードを挙げてみたいと思います。



 あるとき、ディズニーランドのレストランに、ご夫婦が来園されました。


 そのご夫婦はお子様連れではありませんでしたが、「お子様ランチ」を注文したいとおっしゃったのです。


 対応したフードサービスキャストが理由をうかがうと、亡くなった娘さんのために注文したいということでした。


 事情を理解したキャストは、テーブルに子ども用のイスを用意し、「ご家族3人で楽しんで行ってくださいね」ともてなしたのです。


 ご夫婦は運ばれてきたお子様ランチを食べながら、家族3人の思い出にひたり、涙が止まらなかった──とのことです。



 このサプライズ演出を行ったキャストが素晴らしいのは、言うまでもないことですが、このドラマの裏側には、もう1人注目すべき人物がいます。


 それは、このレストランの店長です。


 レストランの店長は、日頃から、次の3つの方針をキャストに繰り返し伝えていたそうです。


①「ゲストが喜ぶためなら、何をやってもいい」

②「現場で、自分で考えて行動しなさい」

③「すべての責任は私がとる」



 この3つの方針があったからこそ、キャストは即座に対応することができたのです。


◆メンバーが最大限に力を発揮する秘訣


「チームの方針」はリーダーがメンバーに示し、実践すべきものですが、リーダーが自分勝手に設定して良いというものではありません。それは、原則的に次の2つとつながっている必要があります。



 1つ目は、会社や職場の考え方。


 2つ目は、メンバーの仕事の基本。



 この2つとつながっているからこそ、メンバーも迷わず実践することができます。


 では、先ほどの店長が掲げた3つの方針はどうだったのでしょうか。


①「ゲストが喜ぶためなら、何をやってもいい」


 ゲストを主役として考えることはディズニーパークの鉄則であり、パーク運営の思想と連動しています。もちろん、この言葉の土台にはディズニーパークの行動基準「SCSE」(Chapter1の5参照)があることは言うまでもありません。


②「現場で、自分で考えて行動しなさい」

「SCSE」を踏まえて、何をゲストにすべきか自分で考えて行動しなさいと言っています。CS(お客様満足)の実践では、お客様応対の最前線であるキャストに判断・対応をまかせることが大きなポイントです。この言葉でメンバーの仕事へのモチベーションと責任感は増幅します。


③「すべての責任は私がとる」


 2つ目の言葉で示された権限(けんげん)()(じょう)について、より明確にコミットメントしています。これによって、メンバーは(ちゅう)(ちょ)なく行動することができます。



 この店長のように、リーダーが「チームの方針」を明確に打ち出すことで、メンバーも思う存分、力を発揮してくれることでしょう。


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