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12/21に全サービスをRenta!に統合します

(2021/12/6 追記)

犬耳書店は2021年12月21日に、姉妹店「Renta!(レンタ)」へ、全サービスを統合いたします。
詳しくはこちらでご確認ください。

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ここまでは誰でもやる
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ビジネス
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キャンセルには、理由がある。

『ここまでは誰でもやる』
[著]中谷彰宏 [発行]PHP研究所


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 お客様から予約をキャンセルされると、ショックを受けます。

 その予約を受けていたので、ほかのお客様をお断りしていた。

 キャンセルを受けたことで利益の機会を逃がしてしまいます。

 お客様から注文を受けてつくっていたモノを、そのお客様が取りにあらわれないこともあります。

 そうすると、つい「なんだ」というムッとした気持ちになります。

 しかし、こういう時にどういうふうに考えるかが、サービスの精神につながるのです。

 キャンセルするお客様には、必ず理由があります。

 こういう例があります。

 お子様のためのバースデイケーキの注文を受けて、忙しい中、指定日に合わせてケーキをつくりました。

 しかし、約束の日に、お客様はそれを取りに来ませんでした。

 注文を受けた人は、
「忙しい中、心を込めてせっかくつくったのに」

 とがっかりしました。

 あなたがこのケーキをつくる係だったら、どうしますか。

 このケーキをつくる係の人は連絡先を聞いていますから、ちょっとムッとした気持ちで電話をかけました。
「ケーキをおつくりして、お待ちしていたのですが」

 実は、そのお子様はまさにその当日、交通事故に遭って病院に運ばれており、生きるか死ぬかの瀕死の重傷という状態でした。

 あなたはそういうところへ、
「すみません。バースデイケーキを注文されたので、商品をお渡ししますから、代金をお願いします」

 と持っていけますか。

 これは、まれな特別な状況かもしれません。

 いつもこんな特別な状況が起こっているとはかぎりません。

 でも、ひょっとしたら予約したお客様が、何か事情があって来られないこともあるということを心にとめておいてください。

 そうすると、「商品の代金を払ってください」というきつい応対にはなりません。

 そのお客様が、事情をおっしゃらないだけかもしれません。

 あなたに人生があるように、お客様にも人生があります。

 お客様は、人生のすべてをあなたに語っているわけではないのです。

 あなたは、会社に損益を出さないために一生懸命仕事をしています。

 でも、そのことで、お客様の心を傷つけていることが、ひょっとしてあるかもしれません。

 サービスマンとして、それ以上に人間として、やっていいことといけないことがあると考えてみてください。

 お客様が注文したのを忘れているだけのこともあるかもしれません。

 でも、一方で、ひょっとしたら交通事故に遭って、瀕死の状態というケースがあるかもしれない、ということを覚えておくことも大切です。


お客様のキャンセルには、理由があると考え、かっとしないようにしよう。
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