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(2021/11/26 追記)

犬耳書店の作品をRenta!に順次移行します。
詳しくはこちらでご確認いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。

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売れる販売員の接客ルール
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1 お客様と関係を築き、深めていく方法

『売れる販売員の接客ルール』
[著]森田真実 [発行]PHP研究所


読了目安時間:18分
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本書を締めくくる第4章は、「お客様と販売員の関係」に焦点を当て、関係の築き方や深め方、さらに深い次元の、お客様と“つながる”というテーマを扱います。販売員の醍醐味であるお客様とのふれあいを、より心躍るものにしていってください。



お客様との心の距離感を操る


 初対面で尊重すべきは相手との「心の距離感」です。

 お客様と販売員の関係は、「敵」と「味方」ではありませんし、「お友達」でもありません。お客様の目的を叶えるための「パートナー」です。

 以前、研修で出張したときに、ジャケットの中に着るインナーを忘れてしまい、それを探しに初めて入ったお店で、このような応対を受けました。

 デザインが気に入り、白にしようか黒にしようかと色で迷っている私に、明らかに年上の販売員がこんなことを言ってきたのです。
「そのインナーとても人気なのよ。高くないから両方買っちゃえばいいんじゃない?」

 誰か親しいお客様と間違っているのかと思いましたが、そうでもない様子。店長らしき販売員の度を越した親しげなノリに、嫌悪感を覚えました。

 初見のお客様に対する距離感に無神経な応対だと、キメのコマかい気配りは期待できませんし、好みも押し付けられそうで、商品を選ぶ気になれません。
「欲しいのは、一枚だけなので」と言って、買わずに即、お店を出てしまいました。

 その販売員に悪気があったわけではなく、親しさを演出したかったのかもしれません。

 しかし、初見のお客様に対しては、礼儀を優先するのが鉄則です。

 逆によそよそし過ぎて、お客様が質問したり意見を聞いてほしいと思うタイミングを逃し、距離をとってしまう販売員も困ります。

 このようにお客様との「心の距離感」に鈍感な販売員では、話題が発展することもなく、いつまでもお客様の本当のニーズを伺うことができません。


 距離感を探るヒントは、お客様の言葉や態度に表れています。では最初のアプローチの場面を想定して、お客様との距離感を考えてみましょう。ここでは、あなたに関わる人との距離感を、お客様の態度とリンクさせながら感覚をつかんでいきます。
お客様が、視線を合わせず販売員に対して実際に距離をとりながら商品を見ている→「憧れている」クライアントへの距離感と同様に、気を配ることを忘れずに「丁寧」に対応する
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