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(2021/9/29 UP)

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成功作法
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生き方・教養
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CHAPTER3 サービスの成功作法

『成功作法』
[著]中谷彰宏 [発行]PHP研究所


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19|相手がどう感じたかが、大切。
 AさんとBさんがやれば、それぞれ違う感じ方をします。

 だからみんな共通のマニュアルにできないのです。

 Aさんの感じ方とBさんの感じ方は、一方が正しいのではありません。

 どちらも正しいです。

 何も感じないCさんよりずっといいです。
「わかりましたね、皆さん」「覚えましたか」というのはマニュアルです。

 成功作法は、覚えることではありません。

 その場その場で状況は違います。

 たとえば、契約がとれた場合は、数値化できます。

 でも、「どんな感じ」というのは数値化できません。
「こんな感じでした」と伝えられることがコミュニケーションです。

 まず自分で、「どんな感じ」かを感じ取る力を身につけます。

 それはどんなにコンピュータを叩いても出てきません。

 データは自分の中からしか出てきません。

 実は、お客様とはモノのやりとりをしているのではありません。

 感じることのやりとりをしているのです。
「あの人は尊敬される」は、「あの人、感じいいよね」ということです。

 A店のディーラーさんとB店のディーラーさんがいます。

 お客様は車の比較でどちらにするか決めるのではありません。

 ディーラーさんの感じのよさで決めます。
「感じ」をやりとりしているという意識を忘れると、モノとモノ、お金とお金のやりとり、上司と部下との関係になってしまうのです。

 
成功作法

 19 相手がどう感じたかを感じよう。

20|流行らないお店の時計は、ズレている。
 流行(はや)っていないお店に行くと、たいてい時計の時間がズレています。

 それはお店の人の気のゆるみです。

 いくつも時計があってみんな違う時間を指しているのに、全然気づかないのです。

 その時計はお客様用で、スタッフは自分の腕時計を見て動いています。

 だから時計が3分や5分ズレていても、なんとも思わないのです。

 ところが、3分遅れると銀行が閉まってしまう場合があります。

 お客様は、これを買って銀行にすぐ駆け込めば、とりあえず今日の決済ができると思っています。

 ところが、時計が3分遅れていたために銀行に間に合わなくて、会社が倒産することもあるのです。
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