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新しい「店長のバイブル」
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はじめに

『新しい「店長のバイブル」』
[著]袋井泰江 [発行]PHP研究所


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 店長の仕事としてはこれまで、売上目標達成のための店舗の運営管理や、販売スタッフの指導を行うことが重要とされてきました。店長としての責任を果たすためにはこれからもその重要性は変わらず、むしろ、さらなるレベルアップが求められます。

 しかし、昨今は変化のスピードが速まるだけでなく、私たちがこれまで経験したことのないような変化が次々押し寄せ、それが店舗運営に大きなインパクトをもたらす状況に至っています。たとえば、インターネットの普及によりお客様は膨大な情報を持つことが可能になり、そのぶん、他社との比較・検討もシビアさを増し、求められるサービス基準も高まり続けています。あるいはグローバル化の進展によって、従来以上に為替変動や海外のお客様動向による影響も受けやすくなっています。

 これらは過去、上司や先輩たちも経験していない状況です。つまり誰も、そういう変化に対してどう対応したらよいかという“正解”を持っていないのです。

 となると、「この変化をチャンスにしていくにはどうすべきか」の答えを店長自身が自分で考え、創り出していくことがこれまで以上に強く求められるようになります。

 つまり店長として、足元の管理だけでなく、市場動向をよく観察し、「こうしたらもっとうまくいくのではないか」と仮説を立て、上司やスタッフの協力を自ら引き出し、行動に移し、結果を検証するという挑戦が必要とされ、そのプロセスで生み出される新しい柔軟な発想ややり方が売上向上の原動力になる時代なのです。

 もちろん最初から「こうすればよい」という正解が見えるわけではなく、さまざまなトライ・アンド・エラーを繰り返しつつ、徐々に成功確率の高いやり方を創り上げていくことになります。店舗は、それがスピーディーにできる“実験の場”でもあるのです。

 本書では、その働きかけを「未来を創造するリーダーシップ」と表現しました。ここで言うリーダーシップとは、「いつまでに店舗をこのような状態にする」とビジョンを描き、到達のための道筋を自ら示し、そこに人を巻き込み、障害を乗り越えて実現するための働きかけを指します。

 現時点では、どうすれば店舗の運営管理をきちんと行えるかという「足元を固めるためのマネジメント」に関する書籍や研修は数多く流布していますが、店長に向けた「未来を創造するリーダーシップ」について書かれた本や研修はなかなか見つかりません。その一因として、「店長は会社から指示されたことを、指示されたとおりにきちんと徹底するのが仕事」と考えられてきたことがあります。

 しかし、今やいちいち「上に確認してみないとわかりません」「上からの指示がないと動けません」というスタンスでは、変化のスピードや多様性に対応できず、販売チャンスロスが多々発生するおそれがあります。

 また、お客様とやりとりする中で店長が「もっとこうしたら……」というアイデアを思いついたとしても、協力者をつくって具現化するスキル、すなわちリーダーシップが磨かれていないと、そのまま埋もれてしまうことにもなりかねません。

 残念ながらこのようなことが積み重なって、会社は「なかなか現場からいいアイデアも上がってこないし、そもそもそこまで店長に期待するのは難しい」と考え、現場は「いいアイデアを思いついても、どうせ上は聞いてくれない」と誤解している例も多いのです。これは、会社にとって大きな損失です。

 時代は待ってはくれません。変化に柔軟に対応し続けるためには、「上だ」「下だ」ではなく、店長、会社(上司)、スタッフが、お互いの強みを活かしながらチームとして新しいやり方を“共創”する時代です。

 今回、それを可能にするにはどうしたらよいのかという視点で、店長に必要なマネジメントとリーダーシップの実践ポイントを整理しました。

 本書に書かれたマネジメントとリーダーシップをヒントに、有能な店長が数多く輩出され、活躍できる状況が創り出されることを願っています。


 2013年9月吉日
株式会社サービスデザイン研究所 代表取締役      
袋井泰江 
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