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新しい「店長のバイブル」
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Point1 ミッションを正しく理解する

『新しい「店長のバイブル」』
[著]袋井泰江 [発行]PHP研究所


読了目安時間:19分
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《CASE1》のA店長のように「店長はとにかく店の売上を上げればよい」という考え方の先には、残念ながら店長としての成功はありません。
「店長のミッション」は単に店の売上を上げることではなく、

店舗の業績(期待される成果)を上げ続ける。そのために、店舗の管理・運営責任者として、現在だけでなく、将来にわたって三者(スタッフ・お客様・会社)の満足の好環境を創り出す


 ことです。

 三者の満足の好環境とは、図表1−1のサイクルです。


 前向きに働ける環境があると、スタッフはお客様のため、会社のために自らすすんで良い仕事をしようと取り組みます。それが店舗におけるサービスの向上、業務の生産性向上を実現し、お客様満足度を高めます。

 満足度が高ければ、お客様は繰り返し購入をしてくれたり、ほかのお客様を紹介してくれたりして、顧客が増大するようになります。

 それに伴って店舗の売上・利益が上昇し、会社(上司)はその結果に満足するとともに、その好循環を継続するために、さらにスタッフの労働環境整備やサービス向上のための支援を充実させます。「三者満足のサイクル」の実現です。

 A店長の考え方・やり方では、スタッフは毎日店長から数字、数字とはっぱをかけられます。一時的に売上は上がるかもしれませんが、いずれやらされ意識によりスタッフの満足度は低下します。その結果、お客様・会社の満足も崩れるリスクが高まります。では、店長のミッションをきちんと遂行するには何が必要なのでしょう。
“満足”とは、相手の期待に応えることで生まれます。そこでまずは、店長として三者から何を期待されているか、その本質を正しくつかむことからスタートする必要があります(図表1−2参照)。



 1 会社(上司)からの期待をつかむポイント


 会社が存続するためには売上・利益は必須です。そしてそのためにも、お客様に選んでもらえる価値を提供し、ファンを創造し続ける必要があります。会社にとって店舗は、お客様との重要な接点です。店舗は、会社がお客様に提供したいと考える価値をダイレクトに提供できる場所であり、個々のお客様の状況に合わせて、よりきめ細かい対応で満足度を高められる場所でもあります。しかし現実には同じ品ぞろえであっても、店長の考え方・やり方で価値の提供の仕方、お客様満足の引き出し方において大きな差が生まれるのも事実です。
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