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(2021/12/6 追記)

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今どきの営業マン 超育成法
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ビジネス
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SCENE1 社内で営業に関わる仕事をしている場面

『今どきの営業マン 超育成法』
[著]高城幸司 [発行]すばる舎


読了目安時間:22分
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※タイトルの「キャプテン型」などの表示は、第3章の03で分類した今どきの営業マンのタイプを表し、そのタイプの営業マンがおちいりがちなシーンとなります。逆にいえば、そのシーンによく遭遇するのであれば、その営業マンは「キャプテン型」などのタイプに近いと考えられます

お客様のクレーム対応をメールで済ますなよ……
スキルアップ型


 お客さまからクレームを受けたときには、営業マンはまず「電話をかける」「謝りにうかがう」など、直接対応してこちらの誠意を示すことが基本です。


 にもかかわらず、部下がメールでの謝罪のみで済ませようとしていたら、どうでしょう?


 お客様は自分の苦情に対して、真摯に受けとめてほしいと思っています。それなのに、メールだけで謝罪されて終わりでは、自分の苦情を軽く扱われていると考え、会社の誠意のなさに余計腹を立ててしまいます。


 これでは大切なお客様の信用を失うだけではなく、さらに大きなトラブルへと発展する可能性も出てきます。


 しかしここで「お客様が怒っているのに、メールで謝ってどうするんだ!」としかっても意味はありません。なぜそれがいけないのかが、わかっていないのですから。


 大切なのは、お客様は何か問題が起こったときには、まず会社側が直接謝りに来るのが当然だと思っているということを理解してもらってください。

「自分の苦情に対して、『すみません』という謝罪のメールだけで処理されたら、君ならどんなふうに感じる?」と尋ねてみてください。


 さらにここまで諭してもわからない場合、

「僕だったらメールで謝ってこられたら、『反省しているんだろけど自分とは会いたくないんだろうな』と思うよ。そしてそんな人とは次からもう仕事しないと思うけど、君ならどう? メールだけで謝罪を終わらせるのは会いたくないという意思表示。本来、仕事は継続していくものだから、このままそのお客様と仕事を続けていきたいのなら、きちんと直接謝りに行ったほうがいいと思うよ」


 こうしたほうが将来にとっていいことだというふうに説明してあげることが大事です。

お客様のクレームはちゃんと報告してくれよ
プレイヤー型


 お客様からのクレームを報告していないことがわかったときのことです。たいてい営業マンというものは、自分の失敗や苦情を公にすれば自分の成績に響くと考えて、上司に失敗の報告するのをいやがります。


 その程度であるなら、「自分の失敗を隠したいのか、しかられるのが嫌なんだな、大丈夫だ、怒らないからちゃんと言ってみろ」で、終わるかもしれません。


 しかし彼らの場合、叱られることや自分の成績に響くのがいやだから言わないのではなくて、お客様からクレームを受けたということの重要性を理解していない可能性があります。
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