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犬耳書店はRenta!へ統合いたします

(2021/9/29 UP)

犬耳書店は、姉妹店のRenta!(レンタ)へ統合いたします。
詳しくはこちらでご確認いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。

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店長さんのここが好き
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1 まえがき 電話を店長さんが取る店は、サービスがいい。

『店長さんのここが好き』
[著]中谷彰宏 [発行]PHP研究所


読了目安時間:3分
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 お客様を()がしてしまったり、クレームがこじれるのは、電話でのトラブルが多いようです。

 しかし、店長さん自身が電話を取る店では、そういうことがほとんどありません。

 電話もトイレ掃除と同じように、最も新人君がやらされる仕事です。

 電話は、見えないお客様と対峙するから、直に接客するよりよけいに難しいのです。

 目の前のお客様なら、ムッとしたらすぐわかります。

 でも電話では、ムッとしているかどうかわかりません。

 言葉の一つひとつの間違いが増幅されるから、ちょっとした失敗が大きな失敗になってしまう可能性があります。

 これは、店長さんが電話をおろそかにしているということです。

 新人君には常連のお客様かどうかわかりません。

 常連のお客様と初めて来たお客様とに、同じ対応をしてしまいます。

 店長さんは店の奥にいたり、ひどい時はバックヤードにこもっています。

 お客様に接する手前のほうから、経験の浅い順番に並んでいます。

 ゴルフ場でも同様で、フロントに一番経験の浅い子を置くものだから、常連のお客様に、「失礼ですが、お名前は?」などと言ってしまいます。

 これでブチ切れてしまうお客様がたくさんいます。

 高い会員証を買って年間これだけ来ているのに、なんで名前を名乗らなければいけないのか、と思います。

 私は常連のお店には、「こんにちは。中谷彰宏です。今夜7時に2名で予約したいんですけど」と電話をかけます。

 その時点で、ちょっと怪しいなと感じるお店だと、最後に必ず、「失礼ですが、もう一度お名前を」と言われます。

 よく知っているお店なだけにがっかりします。

 これは、新人君が悪いのではありません。

 入ったばかりで緊張しているうえ、お客様の名前に対する予備知識もないから聞き取れないし、覚えられないのです。

 新人君に電話応対をさせた店長さんの責任です。

 また、外国人を電話番にしている店もあります。

 外国人客に英語の対応もでき、そのほうがオシャレだと思っているのです。

 実際は日本人の常連さんへの応対ができません。
「もう一度お名前を」と言われても、外国人だから仕方ありません。

 でも、これでは常連さんも一見(いちげん)さんも同じ応対になってしまいます。

 そうすると、常連さんは来なくなります。

 すべて一見のお客様だけで、リピーターをつくれないお店になってしまいます。

 ところで、お店の構造上、入口がクロークから始まるお店があります。

 お客様の顔がわからない新人君をクロークに置くと、予約して来ているのに、「ご予約のお客様ですか」と聞いてしまいます。

 ちゃんとしているお店は、店長さんが一番外にいます。

 店長さんが立つ位置は奥ではなく、最前線です。

 電話応対にとても()けていて、感じのいい新人君でも、「失礼ですが、もう一度お名前を」と言った時点で、すべては崩れてしまうのです。

 サッカーと同じで、フォワード・司令塔・ディフェンダーの配置を間違えないことが大切なのです。


愛される店長さんになるために
1 店長さん(みずか)ら、電話をとろう。

【この本は、3人のために書きました】

お客様から愛される店長さんになりたい人。
スタッフから愛される店長さんになりたい人。
これから店長さんになりたい人。






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