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犬耳書店はRenta!へ統合いたします

(2021/11/26 追記)

犬耳書店の作品をRenta!に順次移行します。
詳しくはこちらでご確認いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。

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店長さんのここが好き
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2 スターバックスのサービスは、3種類に分かれる。レジ前・レジ・レジ後。

『店長さんのここが好き』
[著]中谷彰宏 [発行]PHP研究所


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 スターバックス・コーヒーで、レジに新人さんが入っていることがあります。

 その新人さんに、店長さんが教えている風景をよく見かけます。

 そんなに急いでいるわけではないのですが、モタモタはしてほしくありません。
「アイス・グランデ・ラテ」と注文が入ったあと、「はい、わかりました」と言って、レジの対応がなかなか上手くできなかったので、店長さんが新人に教えています。

 教えるのはいいのですが、お客様としてはオーダーを先に奥に通してほしいのです。

 オーダーが奥に行かないまま、指導が始まってしまうことがあります。

 ファストフードはOJT(オン・ザ・ジョブ・トレーニング)が多いのですが、お客様にとっては迷惑なことなのです。

 新人はいっぱいいっぱいなので、店長さんが「オーダー入りました。アイス・グランデ・ラテ」と奥にオーダーを通した後、お客様に迷惑がかからないように新人を指導すればいいのです。

 オーダーを早く奥に通さないことは、新人に限らずやってしまうレジの失敗です。

 レジでは、お金を扱っているので、どうしてもお金を先に処理しようとします。

 これはお客様に対しての対応ではなく、自分たちのお金が間違ってはいけないからという考え方です。
「アイス・グランデ・ラテ」と注文すると、「390円になります」と言って、こちらが500円渡すと110円返します。

 それから注文を奥に通すのです。

 その順番ではお客様に迷惑になります。

 エスプレッソマシンは、オーダーしてからしばらく時間がかかります。
「アイス・グランデ・ラテ」と奥に発注してから、お金のやりとりをすればいいのです。

 これはあたかも銀行振込があってから納品・発注するような作業です。

 この調子では、お客様がたまってしまいます。

 つくっている人は手があいているのですから、オーダーは早く通してほしいのです。

 ちゃんとしたお店は、並んでいるところから「ご注文(うけたまわ)ります」と列に来てくれます。

 お金を払う前から、並んでいる人のオーダーを入れていきます。

 一番滞留しているのは、レジです。

 店長さんの仕事は、並んでいるお客様をどうスムーズに流すかです。

 モタモタしていると、「時間がないから」と言ってお客様は帰ってしまいます。

 OJTはお店側の理屈です。

 たとえ心が寛大な人であっても、お客様を練習台にしてお金をとってはいけないのです。


愛される店長さんになるために
2 「訓練中の新人だから」をお客様への言い訳にしないようにしよう。
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