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(2021/11/26 追記)

犬耳書店の作品をRenta!に順次移行します。
詳しくはこちらでご確認いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。

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店長さんのここが好き
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15 お客様からのクレームに「確認します」と言わない。

『店長さんのここが好き』
[著]中谷彰宏 [発行]PHP研究所


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 お客様からクレームの電話が来ると、「わかりました。確認します」と受ける人がいます。

 確認して「お客様の言うとおりだったら、謝る」という態勢です。

 本人はこれで正しいと思っています。
「商品が壊れていた」「違っていた」「頼んだのにまだ連絡が来ない」というクレームが来た時は、たしかに確認は必要です。

 まだ確認していないから、一言のおわびもありません。

 でも、自分が悪ければ頭を下げるけれども、悪いかどうかはまず調べてから、という姿勢はサービスマンではありません。

 10に1つくらいはお客様の間違いもあるでしょう。

 お客様の間違いだったとしても、そういう気分にさせてしまった、誤解を招いてしまったことはおわびしなければなりません。

 コンセントにプラグを差し込んでいないことに気づかず、「買ってきたパソコンがまったく作動しない」と言って、クレームをつける人もいます。

 そういう人にも、わざわざ電話をかけてきていただいたことについて、「大変申しわけございません」と言うのです。

 お客様が気分を害して電話をかけてきていることに対して、「(ただ)ちに確認して折り返しご連絡します」と言いがちです。

 確認作業はお店の問題です。

 お客様の問題ではありません。

 店側の問題なのに、それをお客様にぶつけてしまうことがあります。

 これは仕事でもまったく同じです。

 私は取材をされる時に、ムダのないように話をします。

 事前に行数とかページ数を確認します。

 その時に「まだ決まっていません」と言われることがあります。
「いつ発売のものなの?」「それもまだ決まっていません」となると、「面白かったら載せようという姿勢かな」と思います。

 一生懸命やろうという気がなくなります。
「○○が間違っていないか確認して」と言われて「すみませんでした。確認してみます」という人と、ただ「確認します」で終わる人、その一言の差は大きいです。

 相手が受ける印象は、「まだ半分はこっちが悪いという気分なのね」となります。
「どうなっているんでしょうか」という問い合わせの電話に対して、「確認します」から入らないことです。


愛される店長さんになるために
15 「確認します」の前に「ありがとうございます」「すみません」を忘れないようにしよう。
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