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眠る前5分で読める心がほっとするいい話
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ルポ・エッセイ
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「おせっかい」と「おもてなし」のあいだ

『眠る前5分で読める心がほっとするいい話』
[著]志賀内泰弘 [発行]イースト・プレス


読了目安時間:4分
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 ザ・リッツ・カールトンホテル大阪の見学勉強会をさせていただいたとき。


 ぶしつけながら、スタッフの方にこんな質問をしました。

「リッツ・カールトンというと、お客様の誕生日にサプライズのプレゼントをして喜んでいただくようなサービスが有名ですが、反対にそれがクレームにつながることはありませんか?」


 すると、こんな答えが返ってきました。

「もちろん、『余計なことはするな!』とおしかりを受けることもあります。


 でも、だからといって、止めたりはしません。


 お客様にどうしたら喜んでいただけるか。


 一見『おせっかい』とも思えることをしつづけることから、『おせっかい』と『おもてなし』の境界線が身をもってわかるようになるのです」

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