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会社では教えてもらえない 結果を出せる人のビジネスマナーのキホン
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ビジネス
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5 丁寧さが最上のマナーとは限らない

『会社では教えてもらえない 結果を出せる人のビジネスマナーのキホン』
[著]尾形圭子 [発行]すばる舎


読了目安時間:2分
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◆航空会社のマニュアルが一般企業では不適切に



 ビジネスマナーにおいて、もっとも大事なことは具体的に何だと思いますか。「とにかく丁寧であること」や「礼儀を欠かさないこと」でしょうか。


 もちろんそれも大切なことです。丁寧な言葉遣いを心がけたり、挨拶やお礼などの礼儀を欠かさないことも、仕事をする上で必須です。


 しかし、実はそれ以上に大事なのは、「相手の気持ちを想像して行動すること」です。


「失礼のないように言葉に気をつけたり、挨拶やお礼をきちんとしたりするのは、相手の気持ちを害さないためなのでは?」



 たしかにそうです。けれども、必ずしもイコールではないときがあるのです。



 私は航空会社退職後、書店の人材育成部門に転職しました。新人として初めての仕事はやはり電話応対です。接客には自信があった私です。

「はい、●●でございます。いつも大変お世話になっております」


 と、笑顔でゆったりと、そして最上級の敬語で対応いたしました。ところが、電話が終わった後、隣の席の人から、

「尾形さんの電話応対は丁寧すぎます。もっとテキパキと話をしないと、相手も忙しいので」


 と厳しいひと言を言われてしまいました。


 航空会社では「笑顔・丁寧・思いやり」を大切にしており、私もそれこそがマナーだと思っていました。しかし、企業間では「おもてなし」を求めているのではなく、まず「的確・迅速な仕事」が第一です。たとえば、電話などでは、言葉の数を減らしたり、縮めたりする「スッキリ敬語」が基本です。丁寧さを重視するあまりに時間がかかってしまっては、むしろマナー違反になります。



 つまり、マナーとは、状況によって変わるものなのです。何がマナーかを決めるのは、自分ではなく相手です。「相手の気持ち・求めていることを想像すること」が何より重要です。


 とにかく厳しい目で「相手の求めていることは何だろう」と考えてみてください。



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