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犬耳書店はRenta!へ統合いたします

(2021/11/26 追記)

犬耳書店の作品をRenta!に順次移行します。
詳しくはこちらでご確認いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。

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PART3 任せて安心!売上も伸びる!「スタッフ教育」

『店長の教科書』
[著]森下裕道 [発行]すばる舎


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忙しいと、つい手を抜いてしまいがちなのがコレ。
でもコツさえつかめば、こんなにも簡単にスタッフが成長します!
すぐに売上に直結するテクニックを紹介します。

27 「なにをやるか」ではなく「なんでやるか」
やる意味がわかれば、スタッフが変わる!
一番大切なこと、伝えてますか?

 多くの店長はスタッフに指示を出すとき、「あれをやれ!」「これをやれ!」と“なにをやるか”しか伝えません。でも、大切なことは“なんでやるか”なのです。「うちのスタッフは言われたことしかできない。自分で考えもしない」と嘆く店長がいますが、それは“なんでやるか”というやる意味をしっかり教えていないためです。
こんな指示でスタッフが自ら動く

 例えば、飲食店で「5番テーブルのお客様にサービスでケーキを持っていって」と言われれば、ただ持っていくだけになるでしょう。でも、「5番テーブルのお子さんが、今日5歳の誕生日なんだって。来てくれたお礼と誕生日のお祝いに、ケーキをサービスしたいから持っていって」と言えば、誕生日のデコレーションをするでしょうし、テーブルに運ぶときも笑顔で「お誕生日おめでとう!」と声をかけるでしょう。やることの意味を理解すれば、自ら考えて行動に移すようになるのです。
自分で考えさせることも大切!

 やる意味を教えるだけでなく、「なぜ、やったほうがいいのか?」とスタッフに考えさせることも大切です。やる意味に自分で気づくと、スタッフは自信を持って行動できるようになります。また、なかなか行動に移せないスタッフには、店長が自ら見本を見せてあげてください。見本があると、スタッフもやりやすいものです。


28 ロールプレイングこそ上達への近道
やればやるほどスタッフが輝いていく
「恥ずかしい」「自信がない」を克服

 例えば、新人に対して、「入ったばかりでわからないことが多いだろうから、挨拶と笑顔だけでいい」と伝えたとしましょう。もちろん、挨拶と笑顔をする意味も教えました。でも、いくら頭で理解しても、実際の売り場に立つと挨拶さえもできない場合があります。それは、「恥ずかしさ」と「自信のなさ」が原因です。では、どうしたらいいのか?それを解決するのが“ロールプレイング”です。
終わった後は、きちんとフィードバック

 ロールプレイングとは、店員役とお客様役に分かれ、場面を想定して練習することです。売り場に出る前に、バックヤードで練習しておけば、実際の接客も安心。ロールプレイングが終わったら、良いところを褒めるなどフィードバックも忘れずに。改善点は「こうしたらよくなるね」とポジティブに伝えるとよいでしょう。
空いた時間に、いつでもどこでも

 新人を雇ったとき、今までの接客方法を変えるとき、新しい商品を入れるときなどに、ロールプレイングを活用してください。「レジでの対応」「お客様に違う商品を勧める対応」「帰り際の対応」などを取り上げてみましょう。ロールプレイングは、開店前や閉店後、空いている時間にいつでも行うことができます。私の今までの経験上、ロールプレイングを行えば行うほど、お店の接客レベルは向上します。今日から早速試してみましょう。


29 新人教育はスタッフに任せよう
「教わる側」「教える側」どっちも成長!
スタッフのやる気を上げるチャンス

 スタッフを短期間で成長させる最も効果的な方法は、スタッフに新人の教育係をさせることです。「どう教えようか?」「どう教えればわかりやすいのか?」などと考えるようになり、自分がやっている仕事内容をより理解するようになるためです。
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