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(2021/11/26 追記)

犬耳書店の作品をRenta!に順次移行します。
詳しくはこちらでご確認いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。

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図解 クチコミだけでお客様が100倍増えた!
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ビジネス
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第1章 もっと早く知りたかった! 自分たちでクチコミを起こすノウハウ

『図解 クチコミだけでお客様が100倍増えた!』
[著]日野佳恵子 [発行]PHP研究所


読了目安時間:7分
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人を動かす! クチコミュニティ・マーケティング



 今は、町中に広告があふれています。看板、チラシなどなど。とにかく、どこもかしこも宣伝だらけです。


 こんな時代だからこそ、クチコミを信じる人がどんどん増えています。


 今やクチコミは、1人1人の口から口へという直接のおしゃべりだけでなく、インターネットを通して、人から人へと伝わっていきます。


 他人が何を買っているのか? それがどんなふうによかったのか?


 実際に買った人の経験談、いい情報、悪い情報がすぐさま入手できます。


 こうなると、企業もクチコミを無視するわけにはいきません。「広告はいいことだけを伝えている」ことをみんなが知っています。みんな、「本当のところ、使った人はどう思ったの?」ということが知りたいのです。


 こんなクチコミ時代には、クチコミ攻略のマーケティングが必要……。多くの企業やお店が今、このことを意識していますが、具体的にはどうしたらいいのかわからない、というのが実態です。


あっと言う間に日本中にブームが起こる?



 クチコミと聞いて、あなたはどんなイメージを持ちますか?


 人が勝手にどんどん宣伝をしてくれる? あっと言う間に評判が広がって、大ヒットになる?


 クチコミの時代と言われる反面、現代は「大ヒット」や「ブーム」と言われる商品が出なくなりました。


 これも、商品が多すぎる時代だからでしょう。ヒットしたとしてもとても短命で、あっと言う間にブームは去ります。


 そこで、短命で終わるヒットをクチコミで起こすより、企業やお店が長く存続していくことに貢献できるクチコミはないのか。これを考えたマーケティング法が、本書で説明するクチコミュニティ・マーケティングです。


 クチコミュニティ・マーケティングの特徴は、企業やお店そのものを「商品」と見立てることにあります。


 企業やお店自体を魅力的なものに磨き、話題性をつくり、クチコミされる会社にすることで、企業やお店のファンを生み出せば、長期的な顧客との絆づくりが実現します。


 魅力的な企業やお店になれば、お客様はもとより、いい人材も集まりやすくなり、社員も誇りを持って働くようになりますから、業績もぐんぐん伸びます。


 人は「もの」よりも「心」に共感します。企業やお店の姿勢、理念、ポリシー、夢といった企業やお店としての「人格」を打ち出せば、そこには、社員、取引先、顧客という「コミュニティ」が生まれます。


 私は、クチコミを起こすコミュニティを「クチコミュニティ」と呼んでいます。人を集めるのではなく、「人が集まってくる=クチコミ」+「組織=コミュニティ」。これがクチコミュニティです。


クチコミュニティ・マーケティングの意味するところ



 クチコミとカタカナで表記していることには、わけがあります。


 これは、人と人が直接おしゃべりする口コミと、会ったことのない人同士がインターネット上で情報を交換する口コミの両方が存在する新しいクチコミ社会を指しているのです。

クチコミュニティ」という造語は、すぐに話題が忘れ去られていく現代において、少しでも多くの人と深く関わる「コミュニティ性」を意識した会社づくりを目指すところにあります。


 では、クチコミュニティ・マーケティングって、いったいなんなのでしょうか。


 答えは、「共感を呼ぶブランド戦略」と思っていただければいいと思います。


 人が何かに関心を持つプロセスには、「認知」→「理解」→「共感」→「行動」という流れがあります。


 今まで主流であった宣伝広告は、このプロセスの「認知」に当たります。


 人は、知っているか、知らないかでずいぶん違った印象を持ちます。


 知名度の高い会社は信頼度や安心度が高くなりますが、知らない会社には不安感を持ちます。企業にとって「認知度」は大切な要素なのです。


 しかし、「認知」しているのと、「理解」しているのとでは、また、大きく意味が違ってきます。


 クチコミュニティ・マーケティングが目指すところは、今までの宣伝広告が「認知」に強みを発揮していたのに対し、さらに人の気持ちに近づいて「理解」と「共感」を得ようというものです。


 今は、認知するだけではすぐに忘れてしまいますし、商品も他社のものにすぐに変えることができます。


 しかし、1人1人に対して、深く絆を強めていくことができれば、購買決定に至るときに、強力なパワーを発揮します。


 このような「会社の理解者、共感者を増やす活動」は、近年、脚光を浴びている「ブランド戦略」にも通じるところがあります


 理解者を得るためには、自社が、言わばブランドのように魅力的でなければ、人を引きつけることもないし、話題にもならないからです。


 そういう意味で、クチコミュニティ・マーケティングは、「共感ブランド戦略」と言い換えられると思います。


クチコミの効果はこんなにすごい!



 たとえば、1000人の人が、あなたの会社や商品のことをどこかで話題にしてくれたとします。


 1000人の人がそれぞれ3人に話をしたら、1000人プラス3000人で4000人が話題にしたことになります。4000人がまたそれぞれ3人に伝えたとしたら…。


 クチコミの効果とは、「人が人にどこまで話題にしつづけるか」という広がりの規模のことです。


 ほかの広告や宣伝と大きく異なるのは、「人が自分の言葉や感情をつけてしゃべる宣伝」であるという点です。これが、どれほど、聞いた相手を刺激し、興味を持たせ、購買意欲をそそるか。


 そのために重要なのは、「自分の会社には、クチコミで話題が広がるような魅力的なネタはあるのか」ということ。

とっておきの情報」であればあるほど、クチコミは広がっていくのです。


クチコミされる会社は右肩上がりに成長できる!



 では、自分たちで自然発生のクチコミを起こすことはできないのでしょうか?


 絶対に成功する方法は、クチコミする人を「自分たちのコミュニティからつくり出すこと」です。


 このコミュニティとは、社員やアルバイト、取引先、顧客といった、日頃、あなたの会社や商品と、しっかりと関わっている人たちの集まりです。


 これからの企業やお店は、自分たちの顧客やファンを増やして、自然にクチコミで人から人へと宣伝してもらえるような会社になるかどうかによって、大きく将来が変わってくるでしょう。


 世の中はすでにクチコミ社会です。広告や宣伝では限界があります。1日も早く、クチコミで評判にしてもらえる会社、お店になること。変わること。それが、未来に向かって、右肩上がりに商売繁盛していける最良の方法です。


 人に愛される会社やお店、人に話題にしてもらえる会社やお店になれば、クチコミは100%の効果を生み出します。


 情報があふれている時代、あなたの会社や商品を「人が話題にする」なんて、それだけでもすごいことなのです!


 人と人が直接会っておしゃべりをするとき、話題に上る会社、商品。これが、どれほど偉大な価値があることか、なんとなくイメージできましたか?


 では、次の章から、クチコミュニティはどうつくるのか、話題性はどう生み出すのか、どうやってファンを増やすのか、などなど、クチコミュニティ・マーケティングで会社やお店をぐんぐん伸ばす方法について、具体的にお伝えしていきたいと思います。


クチコミとチラシ広告の効果の比較



 朝、コンビニエンスストアの折り込みチラシで「新発売のおにぎり登場」という宣伝を見たとします。その後、会社で同僚から、そのおにぎりを食べたら、めちゃくちゃおいしかった、と聞いたとします。朝のチラシと、友人のクチコミ情報。どちらが買う気になるでしょう?


 参考として、メディアで得た情報より誰かから聞いた情報のほうが、インパクトは5~10倍、記憶の持続は3~5倍、伝播度は3~6倍高いという当社比較データがあります。


 チラシ広告を5万枚入れても、見る人はその3割程度。興味を持つ人は、商品やサービスによるけれど、その1割未満が一般的です。だとしたら伝わるのは1500人以下。


 これに対して、なんとか1000人の人にクチコミで確実に伝えることができ、それぞれが3人ずつに伝えたとしたら……。


 その違いは一目瞭然です。

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