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お客様にしなければならない57のこと
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まえがき

『お客様にしなければならない57のこと』
[著]中谷彰宏 [発行]PHP研究所


読了目安時間:4分
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 サービスの料金は、


 お客様が笑った回数で決まる。



 おすし屋さんの料金は何で決まるのでしょう。


 おすし屋さんの料金は、往々にしてよくわかりません。


 私がよく行く青山「()()」の板前・長野充靖さんは、笑って教えてくれました。

「私がよく伝票にこうして何か書きこんでいるでしょう。これは笑った回数をつけているんですよ。うちのシステムは、1回笑ったらいくらという料金になっているんですよ」


 これは冗談のようですが、実はサービスの大原則なのです。


 たとえば、ネタが大トロだと高くて、普通のトロなら安いという話ではない。


 たくさん食べたら高いとか、そういうモノに対してお金をいただくのではないのです。


 たとえモノのやりとりをしていたとしても、結局お客様が笑った回数でしか料金を請求してはいけないのです。


 これがサービスの鉄則です。


 人間は、おいしいものを食べると、意識していなくても顔が笑っています。


 面白いことを言われた時や冗談を言われた時に笑うだけではありません。


 おいしい、楽しい、うれしい、感激した、そういう時に人間は本当の笑顔になります。


 声を出して笑うわけではなくても、顔がほころんでくるのです。


 お客様は、「心が癒される瞬間」を求めているのです。


 売る側はどうしてもモノのやりとりを中心に考えがちです。


 でも本当は、笑顔を売っているのです。


 お客様を笑顔にすることがサービスなのです。



 お客様のために その お客様の笑顔を数えてみよう。


お客様にしなければならない57のこと


 お客様の笑顔を数えてみよう。

 クレームを言いやすい店員さんになろう。

 帰るお客様の背中を見よう。

 商品よりも、お客様に詳しくなろう。

 お客様のつもりで、お客様の荷物と接しよう。

 荷物に“人格”を認めよう。

 苦情の手紙には、必ず返事を出そう。

 看護師さんのつもりで、サービスしよう。

 患者さんではなく、お客様だと思ってサービスしよう。

10 今、お客様がどこを見ているか気をつけよう。

11 自宅から持ってこれるサービスを探してみよう。

12 お客様を区別するのは、やめよう。

13 「ちぇっ」と思わないようにしよう。

14 タバコに火をつけるより、お客様の話を聞こう。

15 お客様の、足の裏と後頭部を見よう。

16 電球を掃除してみよう。

17 並んでいるお客様にサービスしよう。

18 売り切れであることを、早く伝えよう。

19 自分にでなくても、怒っている人の話を聞いてみよう。

20 アナウンスの話し方を、小さく、やわらかくしよう。

21 すいていても、予約を受けよう。

22 面倒な気配を、お客様に感じさせない。

23 面倒な仕事ほど、ニコニコやろう。

24 一生懸命、笑ってもらおう。

25 おわびよりも、楽しませることを考えよう。

26 自由に選べる福袋を作ろう。

27 ムダなものを買わせないようにしよう。

28 店員さんをお客様の前で表彰しよう。

29 来週のメニューも、書いておこう。

30 メニューを、メディアだと考えて作ろう。

31 名前を呼ばないで、覚えていることをアピールしよう。

32 遠くに案内することも、サービスだと考えよう。

33 「今度」のために、プラスアルファのサービスをしよう。

34 このお客様には、きっとまた会うと考えよう。

35 お客様に届ける前に、新聞に目を通そう。

36 カウンターに置いた荷物をほめよう。

37 商品に、手書きのメモを添えよう。

38 お客様に、トイレを使ってもらおう。

39 自宅で試着してもらって、返品をニコニコ受けよう。

40 前回、何をすすめたか、売っていなくても覚えておこう。

41 お客様の子供さんに、サービスしよう。

42 社長自身が、サービスをしよう。

43 追加のサービスは、タダにしよう。

44 残すくらいの、サービスをしよう。

45 よそのお店のお客様にこそ、サービスをしよう。

46 店を出る時には、ニコニコして帰ってもらおう。

47 部下の店員さんにも、敬語で話そう。

48 値引きのかわりに、追加のサービスをしよう。

49 普通のことでは、足りないと考えよう。

50 買わないお客様を大事にしよう。

51 イライラが伝染しないようにしよう。

52 タクシーに乗ったら、サービスを見よう。

53 名刺をもらったら、お礼状を書こう。

54 ライバルのお店に堂々と行ってみよう。

55 自分のサービスが自動販売機になってないか、反省しよう。

56 まず、お客様に安心してもらおう。

57 たった1人のお客様のためのサービスをしよう。

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