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相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント
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はじめに

『相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント』
[著]浦野啓子 [発行]PHP研究所


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 最近、「声を大切にしたい」と、つくづく考えるようになりました。人にはもって生まれた声質はありますが、人生を積み重ねていくうちに、微妙にその質は変化しているように感じるからです。

 前向きに生きている人の声からは、力強さが感じられます。一方、消極的な人の声からは、本人が一生懸命に話をしていても、どこか自信がなさそうな印象を受けます。このような生きざまによって、その声から発せられるエネルギーが大きく変わってくるように思えてなりません。

 私は「全国電話応対コンクール」の審査員をしていますが、みなさん、コンクールに参加するぐらいですから、精一杯の力を尽くしていらっしゃいます。

 電話コンクールで優秀者として選ばれる人たちは、どんなに本番であがっていても、あがりを抑えることができ、臨機応変に応対できるのです。それは相手の気持ちを察しようとして話を聞いているからでしょう。それには日ごろから電話の相手から感じとったことや言われたことを実務に役立てようと、努力しているからです。

 ご縁があって「ビジネスマナー」「電話応対マナー」などの研修会をさせていただいている企業に、「医療法人徳真会グループ」があります。理事長の松村博史氏は、日本全国患者数一位というこの大組織を一代で築かれた方で、東京、大阪、宮城と日本だけでなく、中国、アメリカにも医療事業を展開していらっしゃいます。
「ドクターをはじめアシスタント、受付係やその他のスタッフが患者様と接するときに、どんな場合にでも喜んでもらえたり、安心してもらえるサービスを提供したい」との考えから、医院内は待ち時間をゆったりとくつろぎながら過ごせるようにさまざまな工夫がされています。また、患者様からかかってきた電話を受けるときにも、「相手の気持ちになって話を聞く」ことに徹した応対をさせているのです。

 また、院内電話コンクールを年に四回開催されていて、先輩たちのすばらしい電話応対のマナーを後輩たちに伝えていく機会も積極的につくっていらっしゃいます。このほかにも日ごろから、新人の受付係などは先輩からの影響を受けて、心のこもった電話応対力を強化しているのです。はじめは声が出せなかった人が、みるみる電話の受け答えがうまくなっていくのには、びっくりさせられるそうです。

 なかには患者様から「あなたの声を聞いたら、歯の痛みも和らいだわ」と言われることもあるそうです。これは単に電話での話し方が上手なだけでなく、相手のことを思いやった応対を身につけたすばらしいお声だからなのです。

 本書を手にとってくださったあなたには、「電話で上手に話せるようになりたい」「自分の気持ちを相手に正しく伝えたい」などの前向きな気持ちがあることでしょう。そのプラスのエネルギーをさらにアップさせて、実際に身につけるために読んでいただければ、著者としてうれしく思います。

 あなたの声で誰かを勇気づけることもできるのですから――。

 ビジネス電話の応対は、あなたの「声」でなければ始まらない。あなたの「声」が主役なのです。

テレコミュニケーション・インストラクター 浦野 啓子
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