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相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント
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ビジネス
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電話をかけるのはむずかしい?!

『相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント』
[著]浦野啓子 [発行]PHP研究所


読了目安時間:2分
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 あなたは「電話をかける」のと、「電話を受ける」のではどちらがむずかしいと感じますか。
「電話をかけるのは、用件を話せばいいのだから楽」という人もいるでしょうし、「いやいや電話を受けるほうがいい。だって、相手の話を聞いていればいいのだから」と、人それぞれでしょう。

 一般的には、電話をかけるほうがむずかしいと言われています。

 それは電話では相手の様子がつかめないからです。話をしたい相手に仕事が山積していて、猫の手も借りたい状態なのか、仕事が一段落し、余裕をもって次の仕事の準備をしていたのかなどは、テレビ電話でないかぎりわかりません。相手がどのような気持ちでいるか、時間があるのか、都合が悪くないかなどは、尋ねないかぎりは把握できないでしょう。

 ですから、電話をかけたほうがぶっきらぼうな話し方だったり、自分の名前を名乗らないと、「この忙しいのに、その態度は何!」と、電話を受けた側は怒りがこみあげてきます。顧客先を訪問したときに、ドアを優しくノックすれば、相手は「はーい!」と快く応対してくれます。ところが、ドンドンとドアを壊れんばかりに叩いたら、相手は嫌な顔をすることでしょう。

 電話も同様で相手が出たら、「おはようございます! C社の太田と申しますが、飯島課長はいらっしゃいますか」と第一声を明るく名乗ります。すると、あなたの明るい波長が相手に伝わり、忙しくても手を止めて応対してくれます。

 ところで、どんなに電話をかけ慣れている人でも、第一声は出しづらいものです。ですから、受話器を取る前に「アー」と声を出して、調子を確認してからかけるようにします。

 会ったことがない相手だけでなく、取引先であっても新製品を紹介するといった営業の電話をかけるときは、受話器を取る前に、話の切り出し方や伝えたい内容のポイントを書き出し、声に出して練習してからかけるようにしましょう。フォーマルな電話をかけることに慣れていない人は、自分の声をテープに録音して、声の大きさや内容がわかりやすいかなどをチェックしながら、練習するとよいでしょう。
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