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相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント
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ビジネス
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18 「ご迷惑をおかけしました」の連発はお詫びどころか逆効果

『相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント』
[著]浦野啓子 [発行]PHP研究所


読了目安時間:4分
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  お客様の怒りの程度に合わせたクレーム処理を


 一度、起きてしまった問題は、何もなかったことにはできません。

 もし、人気アニメ『ドラえもん』やS・スピルバーグ監督の映画『バック・トゥ・ザ・フューチャー』のように、自由自在に過去にタイムスリップできたらどんなにいいでしょう。まちがいに気づいた時点に戻ったり、問題が起きた瞬間をリセットできれば、すべてが何事もなかったようにうまく進みます。

 でも、現実はそうはいきません。

 なかにはそんなに深刻に考えなくても、「お客様が購入した商品が破損したのなら、同じものと交換すればすむことじゃない」と考える人がいるでしょうが、それでは安易すぎます。
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