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相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント
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ビジネス
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相手の考えを引き出すために、ワンフレーズを加えよう

『相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント』
[著]浦野啓子 [発行]PHP研究所


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 相手の考えを引き出すために、ワンフレーズを加えよう
(かゆ)いところに手が届く」とは、辞書によると「すみずみまで十分にいきとどいて手落ちがないこと」と説明されています。

 電話で話をするときは、対面しているときのようにあなたの表情やジェスチャーは相手に見えないのですから、あなたの気持ちは声を通して伝えていかなくてはなりません。ですから相手の「痒いところに手が届く」会話をするためには、対面しているときと異なる気配りが必要になってきます。

 たとえば、電話でお客様と打ち合わせをしているときに、「○△については、いま説明したからわかってくれただろう」と思って、自分のペースでどんどん話を展開していく人がいますが、相手はあなたの話の内容を理解していなかったり、納得していないケースがあります。もし、相手の話すスピードが急に落ちたり、声のトーンが落ちたと感じたら、あなたの話が通じていないと考えたほうがいいかもしれません。

 このようなときは、ひと言、「私は○△について、いま申し上げましたように○○という考え方で進めたいと思っております。ところで麻生課長はどのようにお考えになりますか」と、一度話した内容を簡単に繰り返してから、相手の考えを引き出すように話をもっていくようにします。はじめはあなたが話の主導権を握っていたとしても、ときには相手の話を聞く立場になることも大切です。

 このようなワンフレーズを加えることで、相手の意見や本音を引き出すことができます。これによって話の内容に広がりが出てくることもありますし、より核心に触れることができるのです。電話の会話では、「自分の気持ちを察してくれているだろう」という前提で、一方的に話を進めていくのがもっとも危険なことなのです。
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