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相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント
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ビジネス
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クレーム処理時の反論や生半可な返事は「ダブルクレーム」のもと

『相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント』
[著]浦野啓子 [発行]PHP研究所


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 クレーム処理時の反論や生半可な返事は「ダブルクレーム」のもと

 クレームの受け方が上手な人は、相手の言い分をしっかり聞こうとします。しかし、怒り心頭で相当な剣幕(けんまく)で怒っているお客様からクレームを受けているときは、その威圧感に圧倒されて、まるで金縛(かなしば)りにあったように手や足が動かなくなり、脇の下は冷や汗が出てきて、声も出なくなることもあります。
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