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相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント
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ビジネス
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51 「○○についてのご意見でございましたか」で問題点をクローズアップ

『相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント』
[著]浦野啓子 [発行]PHP研究所


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  クレームの「幹」と「枝葉」を見抜こう


 次から次へと文句を並べ立てるクレーム客は、話をしているうちに今まで感じていた小さな不満まで思い出して話が長くなることがあります。クレームを受ける側は、相手の不満を受け止めて解決することが大事です。でも、本筋からはずれたクレームを言い出す相手に、いつまでもつきあうことはできません。

 このようなクレーム客に翻弄(ほんろう)されないことです。
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