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相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント
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ビジネス
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52 「よろしければお話だけでも承りますが」と言って相手の気持ちを受け止める

『相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント』
[著]浦野啓子 [発行]PHP研究所


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  「代理だから」という無責任な気持ちは見抜かれる

「文句を言おう」と電話をしたときに、目的の人が席にいないとわかると、クレーム客の腹立たしさはますます増幅します。怒りを吐き出そうと思っていたのに、その受け皿がない――。そのことにますます気持ちが高ぶってくるからです。

 そのため目的の人と話ができたときには、「先ほど電話をかけたのに、席にいなかったでしょ!」と離席していたことまでも責め立てるようになります。
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