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相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント
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ビジネス
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クレームには、個人で解決できるレベルとそうでないものがある

『相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント』
[著]浦野啓子 [発行]PHP研究所


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 クレームには、個人で解決できるレベルとそうでないものがある

 不快を感じているお客様の心を元に戻すのは、容易なことではありません。相手が納得するように、誠心誠意行動することです。

 これがわかっていても、「申しわけないと思っている」心を相手にうまく伝えることは、むずかしいものです。しかも迅速な応対が求められます。

 たとえば、初めてクレームを受けたときは、ショックが大きくて処理の手順がわかっていても、そのとおりにはできない人がほとんどです。
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