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相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント
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ビジネス
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57 勘違いしていてもお客様を責めない

『相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント』
[著]浦野啓子 [発行]PHP研究所


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  「誤解であることがわかって安心しました」と声をかけよう


 クレーム電話の内容をくわしく聞くにつれて、お客様が勘違いや思い違いをして怒っていることが判明するときがあります。そういうときに「なぜこちらが謝る必要があるの?」と思う人がいます。まさに正論です。だって、あなたには非がないのに、文句を聞かされたのですから。

 だからといって、「どうもお話が変だと思っておりました」「やっぱりお客様のほうがまちがっていたんでしょ?」「困るんですよね。
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