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(2021/11/26 追記)

犬耳書店の作品をRenta!に順次移行します。
詳しくはこちらでご確認いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。

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思いを「伝える」技術
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生き方・教養
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10 ラポール名人になるためのエクササイズ(2)──「この人はどんな人?」という興味をもつ

『思いを「伝える」技術』
[著]菅原裕子 [発行]PHP研究所


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 オペレーターたちには録音をもう一度聞いてもらい、今度は「このお客様はどんな人だと思いますか?」と質問します。お客様の声に耳を傾け、そのお客様がどんな傾向の人か気づいてもらうためです。


「ひかえめで、自分から話をリードしない人」

「自分の意見をもっていて、人からいろいろ言われたくない人」

「明るく楽しく会話したい人」

「正確な情報を求めている人」

「急いでいる人」

「面倒なことはイヤな人」



 印象を答え終わったら、次に、それぞれのお客様にどう応対すればよいかを考えてもらいます。

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