常習的なクレーマーはさておき、普通のクレームであれば、顧客との絆を深めるチャンスです。そもそも、相手が怒っている理由を理解しなければなりません。

　私たちには「コントロール感」というものがあります。行動することによって、望み通りの状況を作り出せる感覚のことです。心理学では、「物事をコントロールしているのは、自分の行動や能力などである」と考える傾向が強い人を「内的コントロール型」といい、逆に、「物事をコントロールしているのは、運など自分以外のものである」と考える傾向が強い人を「外的コントロール型」といいます。