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他人が必ず、あなたに従う 黒すぎる心理術(文庫版)
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生き方・教養
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09 クレームが出たら「クローズテクニック」を使え

『他人が必ず、あなたに従う 黒すぎる心理術(文庫版)』
[著]ロミオ・ロドリゲス・Jr. [発行]PHP研究所


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 常習的なクレーマーはさておき、普通のクレームであれば、顧客との絆を深めるチャンスです。そもそも、相手が怒っている理由を理解しなければなりません。


 私たちには「コントロール感」というものがあります。行動することによって、望み通りの状況を作り出せる感覚のことです。心理学では、「物事をコントロールしているのは、自分の行動や能力などである」と考える傾向が強い人を「内的コントロール型」といい、逆に、「物事をコントロールしているのは、運など自分以外のものである」と考える傾向が強い人を外的コントロール型といいます。

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