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論理的でありながら感情に訴える 大人の文章力(大和出版)
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ビジネス
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第5章 トラブル対処文の言葉づかいアップ 「雨降って地固まる」関係をつくる

『論理的でありながら感情に訴える 大人の文章力(大和出版)』
[著]齋藤孝 [発行]PHP研究所


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断定的な
表現を避ける


 たとえば、届いた品物が注文品と違う。「注文品と違っているでしょ!」と(こわ)(だか)に言ったら、相手はにわかに緊張。こちらの顔もついこわばる。処理後も、なんだか微妙な感情がわだかまった。「注文品と違っているようですけど」とソフトに言えばよかったかも……。


 感情は、こんなふうに言い方ひとつで、かなりの程度変わります。悪い感情が積み重なれば人間関係が悪化し、人間関係が悪化すればビジネスも悪影響を免れません。


 ビジネスでは言いにくいことがたくさんあります。トラブルやミスも起きます。


 どんな場合でも、伝えにくいことを受け入れられやすく伝える工夫をしましょう。


 言葉の選び方は、そのままビジネスパーソンの力量となり、成熟度や人間的魅力のバロメーターともなるのです。


 まして文章は残ります。コピーされたり転送されたりするリスクもあることを意識することが大事です。


 では、具体的には、どうするか。


 まず、断定的な文章を避けることです。


 たとえば、この2つ。

「と思うのです」

「とも思うのです」


 たった1文字「も」を使っただけで、「あなたの主張もちゃんと認めています」というニュアンスを伝えることができます


 あるいは、こんな2つ。

「書類が届いておりません」

「書類が届いていないようです」

「届いておりません」という断定には、「あなたのヘマでこちらが迷惑だ」といったかすかな叱責が匂いませんか。


 一方、「届いていないようです」という書き方には「もしかすると私にミスがあるのかもしれませんが」と、まず自分を下の位置に置いてから、「再確認してみて下さい」と依頼する心理的な手順が、一瞬、感じられるのではないでしょうか。


 ビジネスではイエスとノーをはっきりさせなければなりません。


 でも、はっきり言うことと、無遠慮に言うことは違うのです。


主語を
「私」以外の誰かに変えてみる


 次に大切なのは、主語を「私」に限定しないことです。


 たとえば、この2つの表現はどうでしょう。

A「私は古めかしいという印象を持ちました」

B「古めかしいという印象をもつ人もいるかもしれません」


 Aだと、「それは君だけの受け止め方だろう」「センスが悪いね」などと感情的な反発を食う恐れがあります。


 一方、Bなら相手も受け入れやすく、納得できない場合も「マーケティングをやり直してみるか」と前向きになりやすいでしょう。


 突き返す時、「私は十分だと思いますが、上司はさらに高みを目ざしたい気持ちが強いようです。

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