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(2021/11/26 追記)

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仕事の壁を破るヒント 自分が変わる「気づき」の60話
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ビジネス
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第1章 「お客様」への理解を深める

『仕事の壁を破るヒント 自分が変わる「気づき」の60話』
[著]大久保寛司 [発行]PHP研究所


読了目安時間:22分
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あらゆるビジネスは、「お客様」の存在によって成り立っています。一番大切なのが、「お客様」なのです。

しかし、皆さんはどれぐらいお客様のことを理解しているでしょうか? わかっているようで、実は意外に理解していない。それが本音ではないでしょうか?

これから勝ち残る企業になるには、お客様のことを本当に理解していることが基本条件となります。「お客様を理解する」とは、具体的にどういうことなのか、この章で一緒に考えていきましょう。


01「ビジネスの基本はお客様である」ことを理解しているか?

企業にとって、一番大切なものは何でしょうか?」


 ある企業の新入社員研修で、受講者の皆さんに質問をしたことがあります。受講者の多くが研究所勤務だったためか、最初に出てきた答えは「技術力」でした。その他、「販売力」「人・物・金・情報」など、さまざまな意見が出てきました。もちろん、ものづくりでは「製造力」「技術力」は重要ですし、販売を中心とする企業であれば「販売力」が企業力そのものだといえるかもしれません。


 しかし、考えてみて下さい。無人島でビジネスができるでしょうか? どんなにすばらしい技術力や販売力があったとしても、「お客様」が存在しなければ企業は成り立ちません。「お客様があってこそ企業は存在する」のです。これは、誰もが「当たり前」と感じることでしょう。ところが実際には、この当たり前のことを見落としている企業が、数多く存在するのも事実なのです。


 そこで改めて考えてみたいと思います。

企業の存在価値・役割とは、一体何でしょうか?」


 それは、お客様に「価値」や「満足」を届けることだと思います。


 戦後の物資の少ない時代から日本は大きく成長を遂げ、現代は物余りの時代となりました。今や買い手より売り手のほうがはるかに多い時代なのです。また「情報力」という点でも、かつては企業側が圧倒的な情報力を武器にビジネスを展開することが可能でしたが、今やインターネットの出現などによって情報が世の中に(あふ)れ返るようになりました。消費者、つまりお客様のほうが企業よりはるかに多くの情報を持つ時代となったのです。


 これらは何を意味しているのでしょうか? それは、「ビジネスにおける主導権が変わった」ということです。今や「主導権は企業ではなくお客様の側に移った」ということを端的に表しているのです。


 これからの企業経営は、「お客様」を中心に考えていかなくてはなりません。「お客様」からの発想で、経営のあり方や仕組みを見直し、再構築していくことが求められるのです。

ビジネスの基本はお客様である」。この基本に立ち返って、商品やサービスそのものを、あくまでもお客様の視点から考えてみるようにして下さい。


あなたの会社の存在価値とは何でしょうか?

あなたの会社の役割は一体どういうものでしょうか?


02お客様の要望を正確に理解しているか?

皆さんの会社に対するお客様の要望や期待は、どのようなものでしょうか?」


 経営者を対象とした勉強会に招かれると、私は必ず最初にこう質問することにしています。企業の規模は大中小さまざま、業種業態も多種多様です。もちろん経営トップの方々の回答も、十人十色といった状態になります。


 私は経営者の皆さんの答えをリストアップしておいて、こう質問を重ねます。

そのお客様の要望や期待は正しいでしょうか? 間違っていないでしょうか?」


 中には「間違いない」と自信を持って答える方も、もちろんいらっしゃいます。しかし、よくよく話を聴いてみると、「根拠がない」「思い込みにすぎない」というケースがほとんどなのです。そこで、最後に「翌月までに自分の耳で、実際にお客様の声を聴いてみて下さい」とお願いすることにしています。


 一カ月後。先日の勉強会での回答内容と、実際に自分の耳で聴いてきた内容をつき合わせてみます。はたしてどのくらい合致していると思いますか?

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