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読むだけですぐに売れ出す40の言葉
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ビジネス
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Phrase 01 顧客の要望 客の言うことを聞く店は潰れる。

『読むだけですぐに売れ出す40の言葉』
[著]竹内 謙礼 [発行]ディスカヴァー・トゥエンティワン


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お客さんは自分に都合のいいことしか言わない。

「送料が高い」

「量をもっと多くしてくれ」

これらの望みをすべて聞いていたら、お店は確実に潰れてしまう。

だから、お客さんの言葉は、基本的には「無視」するべきである。

「無視したら、お客さんが満足しなくなるよ」

そう反論する人もいるかもしれないが、お客さんの要望通りのものを提案していても、そこには感動も利益も生まれない。

たとえば、お客さんの要望通りに価格を下げても、数か月後には必ず「もっと安くしろ」と言ってくるはずである。

また、増量しても、すぐに「もっと増やせ」と要望を出してくるはずである。

お金を使う人の欲望は、とにかく底なしなのである。

このように、お客さんの要望は叶えてあげても、売上には何もプラスがないのだ。


 

では、売り手側はお客さんと向かい合わなくてもいいのか?

決してそういうわけではない。

売り手側は、お客さんの要望は無視してもいいが、お客さんの要望を“上回る”という努力をしなくてはいけないのである。

たとえば、値段を安くする代わりに、誕生月に来店した際に、一般の人では買えないプレミアム商品を突然プレゼントするのもいいだろう。

また、増量する代わりに、スタッフが制作した手作りレシピ集をつけてあげるのも、お客さんの満足度を上げる販促企画として効果的だと言える。

このように、お客さんの予想を上回るサービスを提供したときに、人は初めて感動して、そのお店や商品の価格に納得してくれるのである。

当たり前のことを、当たり前にしただけでは、お客さんの心には何も響かないのだ。


 

アップル社の創業者、スティーブ・ジョブズにこんな名言がある。


 

「消費者に何が欲しいかを聞いて、それを与えるだけではいけない」


 

たしかに、世界中でブームになっているアイフォーンやアイパッドは、お客さんの要望によって生まれた商品ではない。

お客さんの要望を上回ったところに、初めて「お金を払ってもいい」という付加価値が生まれるのだ。


 

もう一度、自分のビジネスを冷静になって振り返ってほしい。

ネット上の口コミサイトの評価に、びくびくしながら仕事をしていないか?

常連のお客さんに気を使い、思い切った販促ができず、企画がマンネリ化していないか?

お客さんに言われた通りの商品を作って、まったく売れなかったことはないか?

自分のビジネスをじっくり検証すれば、「お客さんの声」に常に振り回されているところが多々あることに気づくはずである。

自分のビジネスの方向性や、コンセプトがブレるようなお客さんの声はできるだけ無視して、お客さんの要望を上回る最高のサービスを提供していかなければ、本当にお客さんから愛されるビジネスにはならないのである。

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